曾经，小天鹅的一句广告语“全心全意 小天鹅电器”随着这只美丽的小天鹅飞入千家万户，深入人心。使得一代人为之心动，成为选择小天鹅电器的缘由。如今，恐怕这只天鹅就算有心也无力飞入千家万户了。
      仅09年前四个月，有关部门受理小天鹅投诉86宗，而08年同期仅为18宗，投诉增长率达477.78%。值得一提的是，有关售后服务方面的投诉竟然达到了68%，并且仅仅投诉企业“售后服务不及时”就占了40%。
一叶知秋小天鹅何时能重新“全心全意”
    作为家电企业，售后服务的质量可以说是企业的生命线，而其中“及时性”更是重中之重，消费者在购买产品时无疑与企业签订了“终身契约”，而现在企业单方面“毁约”，对其口碑的建立、产品的知名度方面的打击无疑是致命的。
    俗话说“一叶知秋”，下面是几个关于小天鹅洗衣机的投诉案例，从其表现情况来看，如果小天鹅方面再没有及时的补救措施，高飞之路可谓“路漫漫其修远兮”。
洗衣机抖动厉害 售后称：与质量无关 几经周折退款成功
“新买的洗衣机波轮与渗水桶连接处的缝隙很大，甚至可以塞进一枚1元硬币，洗衣机这样还能用吗？”近日，南昌市民杨女士向本报投诉小天鹅洗衣机南昌售后部。
投诉 洗衣机波轮缝隙较大 　　      杨女士告诉记者，2月21日，她花2095元在广场一家电城购买了一台小天鹅电脑全自动波轮洗衣机。3月3日，她在使用过程中发现，洗衣机一进入甩干程序后就震动得十分厉害，波轮经常偏向一边。3月10日，小天鹅洗衣机南昌售后部上门对洗衣机进行检修。
    “当时维修人员发现洗衣机波轮与渗水桶连接处的缝隙很大，明显不对称，大到可以放进一枚1元的硬币”。杨女士说，维修人员还称，如果一个5角钱的硬币从缝隙处进入渗水桶，还不至于砸坏渗水桶，但是如果是1元硬币进入渗水桶，肯定会将桶壁砸破。
“小天鹅” 称：不属于质量问题
对此，小天鹅洗衣机南昌售后部工作人员表示，波轮与桶底连接处出现稍大的缝隙比较正常，他们认为硬币不太可能如此之巧掉进渗水桶内。该工作人员表示，该隐患不一定会造成洗衣机损坏，同时用户也有责任避免硬币进入洗衣机内。她认为，用户反映的情况不属于质量问题，也不在包换范围内。
结果 “小天鹅”同意退款
南昌市西湖区消协秘书长张和庚认为，根据相关规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。在该起纠纷中，顾客向厂家反映洗衣机波轮存在缝隙过大，厂家应当保证排除该隐患。
最后，经过消协调解，小天鹅洗衣机南昌售后部同意为杨女士退款。


工作效率太低 推脱维修过保
    怀化沅陵县网友刘小姐曾在红网发帖，反映小天鹅洗衣机怀化售后服务部工作效率太低，“洗衣机坏了快半年，因为零部件缺货，故障至今未解决”。后经红网记者反馈，小天鹅售后服务承诺，将在最短时间内解决此问题。
    然而，刘小姐近日再次在红网《百姓呼声》栏目发帖，质疑小天鹅洗衣机在保修期内维修收费不合理。她在帖中称，4月24日，她接到沅陵县小天鹅售后服务的电话，称总部现在可将更换的配件派发下来，但需要消费者自己承担配件的费用，理由是洗衣机现已“过保”。“关于维修费由谁来承担，该服务点也没做具体回复。”
一叶知秋小天鹅何时能重新“全心全意”
    　刘小姐认为，洗衣机出现故障报修时并未过保修期，至于现在“已过保”是小天鹅无法提供配件所致，厂家应严格遵守“三年保修”的售后服务承诺。为此，她还上传了了购物发票和洗衣机第一次维修时的照片。小天鹅售后服务热线10106767工作人员对此称，“三年保修”的服务承诺是指免费维修，但更换配件的费用需要消费者承担。
一叶知秋小天鹅何时能重新“全心全意”
    　湖南人和人律师事务所李炎辉律师认为，“三包”所说的保修期，是指一定期限内如现质量问题保证修好，其中包括配件的费用和维修成本费用。“保修与维修，是两个修理内容不同的概念。既然厂家作出了‘三年保修’的承诺，就应该遵其义务，免费为消费者更换配件。”
零部件离奇早产
    近日，陕西的柳小姐就碰到了这样离奇的事件。之后柳小姐便找厂家解释，却并未得到任何答复。“真不相信这么著名的家电企业竟然也存在这么大的产品质量欺诈！”柳小姐无奈地说道。
在牛奶行业“早产”现象似乎是潜规则，然而，在这种诚信度不佳的行业里，最终曝出了令世界震惊的三聚氰铵事件。
柳小姐洗衣机里的配件为何会早产，这是个有趣的话题，虽说这一问题对用户的影响不大，但是，出现此问题却始终不能给用户一个说法，多少让人感觉企业在遮捂着什么。


维修零部件漫天要价
    于2007年4月8日在广州国美购买了小天鹅洗衣机，型号XQB60-501G，没想到刚过了一年就发现洗衣机一边进水一边出水的问题。拨打随洗衣机说明书附带的“江苏小天鹅营销有限责任有限公司广州客户服务中心的电话020-34385129后，第二天即6/22号就有维修员来进行修理。
    当时换下了“单行程排水电机”一个，并说我们已经过了一年了，这个零部件不在重大部件保修范围之列， 要价RMB180.00， 我们楼下的维修店对此类维修才开价RMB100.00, 在与小天鹅的维修人员协调沟通后， 我们相信了小天鹅的专业维修，支付了RMB120.00（含RMB30.00小天鹅的维修人员要求提供的上门费），小天鹅的维修人员开具了盖有“无锡小天鹅销售有限公司广州销售服务中心维修专用章”的收据一份， 注明的却是“牵引器收费”并留下了他们主管莫永汪的大名及手机联系方式。
    但事后， 我们打电话到小天鹅总部服务热线：023-63000000咨询， 小天鹅6/22下午值班的服务小姐说牵引器是属于主要配件，牵引器是RMB90.00,  没有上门费一说， 但是有加收RMB20.00的维修费， 但我们的洗衣机是在三年保修期内，不应收费，他们会调查情况并回复处理结果的，在经过了三天的等待时间后， 小天鹅020-84078907回复如下：小天鹅公司已经对维修人员做了内部处理， 但我们所说的牵引器不属于主要配件三年保修之列， 所以收RMB120.00维修费是正确的。
    对于他们的回答， 作为弱势的消费者， 我感到很迷茫，并有以下疑问：
    1.为何小天鹅总部热线小姐确认牵引器属于主要配件三年保修之列，而在小天鹅广州的专业人士调查过后牵引器又变成非主要配件了？
    2.既然他们认为维修人员的行为是正确的， 为何又要对维修人员做内部处理呢？
    我虽然不明白为何换下的零件是“单行程排水电机”而小天鹅的维修人员却在收据上标“牵引器收费”，但查看的小天鹅的网站上客户心声一栏中小天鹅管理员在2008-6-23 12:19:17关于主要配件的回复了解到， 主要配件为电脑板，电机，电容，离合器，牵引器等， 那就是我才买一年零两个月的洗衣机，本次维修应该是在主要配件三年保修之列了， 为何小天鹅要收取RMB120.00呢？ 
    很遗憾的是， 当我再次在6/24打通小天鹅总部023-63000000咨询时， 小天鹅晚上的服务人员一位先生以他的电脑无法查到我之前的投诉为由挂断了我的电话。