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“公用机”小天鹅洗衣机坏了 保修服务被区别对待

作者:电器售后专家 日期:2015-06-19阅读 15

洗衣机在出租房内供五六个租客使用   就被判定为“公用机”  去年10月份,吴先生花1000多元在一家商场购买了一台小天鹅全自动洗衣机,当时销售人员告诉他,洗衣机整机保修3年。但上个月底,这台洗衣机坏了,吴先生联系了小天鹅售后服务部门,维修人员上门来看了以后,却说已超出保修范围,要付费维修了。  维修人员的理由有两点:1.这台洗衣机放在出租房内,供几个租客公用,所以算是“公用机”,保修期为整机3个月,指定零部件1年,目前均已超出时限;2.这台洗衣机已被私自拆修过,所以厂方将不再负责保修。  据吴先生解释,今年5月份,他刚把自己一套130多平方米的房子出租给几个学生,然后把这台洗衣机搬到那里供他们使用。“但租客总共才五六个人而已,和我家里算上父母、孩子差不多,在家里用算是‘私用’,在出租房怎么就成了‘公用机’了?”  吴先生说,在维修人员拒绝保修后,他特地上网查询了“公用机”的定义,“我了解到的‘公用机’,是在大型厂房、大型宿舍中使用的电器,一般需要有15人以上使用才能算,我这里根本就没有15人。”  至于私自拆修机器的质疑,吴先生表示,那是在他刚发现洗衣机有故障时,找了也是干家电维修方面工作的邻居来看过,对方拆开了机器后判断是电脑板故障,建议他找厂家进行保修,所以他后来才联系了小天鹅售后部门。  小天鹅售后:除了观察场所以外   根据磨损程度也可判断“公用机”  洗衣机放在家里,供一家五六口人使用,就算是正常的家庭私用情况;而放在出租房内,供五六个人共同使用,就算是“公用机”了?小天鹅洗衣机售后部门是如何判断他们的产品是在被当作“公用机”还是“私用机”使用?  26日下午,记者就此联系了小天鹅客服热线,工作人员解释称,除了根据场所的状况进行判断以外,技术人员还可以根据零部件(如滚筒)的磨损程度来分析洗衣机的使用频率,从而得出结论:如果是家庭私用的机器,磨损程度、使用频率应当远不及“公用机”。  但该工作人员还是无法给出公司对于“公用机”的明确定义,只是坚持称维修人员在吴先生那里实地查看过,洗衣机确实是“公用机”的状态。“维修人员去看过,他那所房子的情况,其实就和学校宿舍差不多,洗衣机是放在外面供大家公用的,而非放在私人空间使用。”  除了洗衣机以外,是否还有别的电器也对家庭“私用机”和“公用机”采取不同的保修政策?小天鹅客服人员表示,他们品牌只对洗衣机有这个规定,因为洗衣机使用频率与使用寿命关联最密切,特别是在洗衣房等经营场所。而冰箱、空调等电器,公用私用、人多人少对产品使用寿命影响不大。  对于“公用”和“私用”电器的售后服务   不少家电品牌都有区别对待政策  对待家电“私用机”和“公用机”采取不同保修政策,这只是个例还是普遍情况?记者也随机采访了几家家电品牌,是否有和小天鹅洗衣机类似的政策,基本上都得到了肯定的答复。但据消费者反映,在购买家电时询问保修期,营业员一般只会告诉一个确定的保修期,而不会提醒他们“如果是公用保修条件就不一样了”。  松下洗衣机对产品在用户家中属于公用或是私用,是这么界定的:以一户为单位使用(含一户出租房)都属于家用洗衣机,而一栋楼集体合用,或是公共旅馆、学校等场所使用的洗衣机属于公用洗衣机。家用洗衣机的主要部件保修期3年,公用洗衣机主要部件的保修期为1年。  “每台洗衣机的使用量是可以通过测试检验出来的,当洗衣机报修后,维修人员如果单从环境上不能确定洗衣机的使用类别,那么可以通过使用量的测试来辨别洗衣机属于家用还是公用。”松下洗衣机的客服人员表示。  而西门子家用洗衣机整机保修期为1年,主要部件的保修期为3年;商用机的保修期为3个月。“对于洗衣机是否属于家用机,我们会在安装时作出鉴定。”客服人员说,商用机使用量大,因而保修期较短。一般情况下,用于公司、洗浴中心、洗衣房等商业用途的洗衣机都属于商用机,而一户人家内的洗衣机,即使是合租情况,仍属于家用机。  记者手记:  从这些家电品牌商对于“公用机”的判断条件来看,其中还是存在不少模糊性和主观性。机器的磨损程度、使用频率,是技术人员只凭肉眼便可分辨的吗?“公用”、“私用”、保修、不保修是全凭商家说了算的吗?品牌商给出了一套自己制定的“游戏规则”,也许是印在说明书上的一行小字,也许被很多销售人员有意无意略过,却不容消费者置辩,是不是一种霸王条款?  除了吴先生以外,还有没有其他消费者遇到过这个难题,如果有同样的疑问,可拨打本报维权热线85188518,维权记者将继续关注这个问题。